電話代行のサービスといえば、一般的には代行業者が専門に運営し、個人事業主をクライアントに持ち、受信と転送電話、応答後転送などを専門に受け持つ「秘書サービス」が中心になっています。しかし代行業の中には、大手通販会社や自社のECサイトで販売されている商品の売買に対応するコールセンターを運営している業者も数多くあります。
通販会社のコールセンターでは、24時間365日（夜間帯は休止、または土日祝日が休みの場合もあります）注文や返品受付、商品の疑問点やクレームなどの対応を行っています。商品の通販ということで、電話を受けるオペレーターも商品やサービスについての内容に熟知している必要があります。自社ECサイトで通販業務を行っている会社にとっても、電話をそのつど受けている時間がない場合は電話代行サービスを利用すると良いでしょう。社員数を増やさずして、通販業務を効率的に運営することができます。
いわゆる大手通販サイトでは、コールセンターに常駐するオペレーターも数十人から数百人、中には全国区で数千人規模まで抱える場合もありますが、それ以外のごく小規模な通販業者の場合オペレーターは複数人で対応します。自社のオンラインショップで注文や質問を受ける場合、すべて社員が対応しなければなりませんが、電話1本で迅速にやり取りを進められる電話代行なら、社員の業務にかかる時間を削減し、商品の売買をさらに効率化することができます。
